Ouvidoria Pública Municipal: O que é, para que serve, qual a importância e como criar

O que é Ouvidoria Pública Municipal?

A Ouvidoria Pública Municipal é o setor responsável por receber as demandas da população, prezando sempre pela garantia da qualidade dos serviços públicos. É o canal por meio do qual o cidadão pode apresentar sugestões, reclamações, solicitações, elogios e denúncias sobre a prestação de serviços públicos municipais.

O Ouvidor municipal é um interlocutor entre a população e a administração pública – o conjunto dos órgãos, entidades e agentes públicos dos diversos setores de atuação do Estado em nível federal, estadual e municipal.

Para que serve a ouvidoria pública municipal?

Para representar os munícipes (cidadãos e/ou entidades), junto aos órgãos da Prefeitura, quando os serviços prestados forem realizados de forma irregular, defeituosa, de má qualidade ou ainda com inobservância dos prazos, bem como quando ocorrer mau atendimento pelo agente público.

A representação é feita quando o usuário aciona a Ouvidoria, seja pessoalmente, por email ou por carta, manifestando-se por meio de reclamação, crítica, denúncia, sugestão ou elogios à administração.

A partir de então, a Ouvidoria passa a funcionar como um canal de comunicação entre o cidadão e a administração, representando o usuário juntos aos responsáveis pelo atendimento daquela demanda.

Qual a importância da ouvidoria pública municipal?

Os 3 pontos mais importantes se tratando de ouvidoria pública municipal são:

Melhora da qualidade dos serviços oferecidos pela gestão municipal

A ouvidoria concentra todas as informações coletadas entre os cidadãos do município. Por meio delas a administração pública pode analisar e entender quais as ações necessárias para o bem comum da população.

Por exemplo: com as reclamações e sugestões é possível entender algumas das principais demandas e problemas sofridos pelos cidadãos; além disso, os elogios também são muito importantes, pois ajudam a entender quais ações estão sendo bem recebidas pela comunidade.

Controle interno e externo

Com a ajuda dos cidadãos para sinalizar irregularidades e denunciar os serviços mal prestados, a prefeitura tem a capacidade de analisar quais ações de fiscalização são necessárias para corrigir os problemas citados pela população, melhorando assim o controle interno e externo.

É uma forma útil de alocar os investimentos no local correto e assim economizar verba para as questões primordiais.

Participação e engajamento dos cidadãos

Todos cidadão devem ter a oportunidade de participar das decisões tomadas pelo município. Não só um direito, mas uma benefício para toda administração pública, pois com o apoio da comunidade, as decisões se tornam mais alinhadas entre os governantes e a população, evitando reclamações e promovendo a harmonia do governo.

Como criar a ouvidoria pública municipal?

Uma etapa essencial criar a ouvidoria pública municipal é o consenso dos gestores municipais sobre sua criação.

Assim, para que seja constituída e sua existência seja preservada, a Ouvidoria deve ter como condições preliminares:

  1. A criação de uma norma que tenha força suficiente para regulamentar seu funcionamento geral;
  2. A adesão dos agentes públicos do município – o Prefeito e a Câmara Municipal, os dirigentes dos demais órgãos e entidades da administração municipal –, bem como as instituições da sociedade civil organizada – porque são eles que darão suporte necessário ao pleno exercício das funções da Ouvidoria;
  3. O conhecimento do ambiente e das questões do município no qual a Ouvidoria será implementada.

Criando a norma

A existência da ouvidoria pública municipal deve ser resultado de uma norma que tenha força suficiente para regular seu funcionamento geral. A Ouvidoria poderá ser instalada na Prefeitura, na Câmara Municipal ou em ambas. Assim, é importante que o município edite a norma, uma lei ou decreto que estabeleça:

  • As competências da Ouvidoria tais como: receber as manifestações dos cidadãos e respondê-las, cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidadão, oferecer canais de comunicação de fácil acesso à população, propor mudanças considerando as manifestações recebidas;
  • Forma de escolha do Ouvidor: eleição, indicação, lista tríplice e o prazo de mandato;
  • Atribuições do cargo de Ouvidor, buscando garantir a autonomia de sua atuação e definir as normas gerais para o cargo;
  • Indicar os canais de atendimento que serão utilizados e os prazos a serem aplicados para resposta das manifestações.

Conhecendo o Município

O conhecimento do ambiente social e da população, bem como dos programas sociais desenvolvidos pela Prefeitura em que a Ouvidoria está implantada, são elementos importantes para o Ouvidor e sua equipe.

O conhecimento do perfil da população e das condições gerais da cidade contribuirá para entender suas demandas e necessidades e para melhorar o atendimento aos cidadãos. Esses conhecimentos permitirão definir quais os canais mais eficientes para atender a população.

A organização interna da Ouvidoria Pública Municipal

Uma etapa fundamental para que a Ouvidoria pública cumpra seu papel é a fase de planejamento das ações que serão realizadas. Os custos de uma Ouvidoria vão além de sua implantação. Portanto, deve-se elaborar um plano de ação que contemple:

  • As ações que serão desenvolvidas e seu registro;
  • A elaboração de um orçamento, com a devida “equação do custeio”, que demonstre a previsão
    dos custos para a implantação e a manutenção futura do órgão;
  • A análise do perfil e a previsão do número de funcionários que trabalharão na unidade.

Instalações físicas

A Ouvidoria deve ser instalada em local de fácil acesso a todos os cidadãos, prevendo a presença de pessoas com deficiência e/ou com mobilidade reduzida. Deve-se considerar a oferta de transporte público próximo ao local.

O ambiente deve dispor de uma sala para atendimento presencial. É o espaço no qual o cidadão pode ter privacidade e segurança para expor suas demandas e sentir-se acolhido. O espaço deve ser confortável, limpo e simples (somente mesa, cadeiras e o computador).

Recomenda-se que o atendimento deva ter a participação de ao menos dois servidores da Ouvidoria. Essa medida visa garantir a segurança dos servidores e também a diminuir o risco de atendimento inadequado.

Mesmo que a cidade não conte com condições para manter um sistema informatizado, é importante que as informações da Ouvidoria sejam registradas de alguma forma. Nesse caso, a atividade de registro das informações deve ser planejada, prevendo a organização das tarefas e o registro dos dados.

Formação da equipe

A equipe da Ouvidoria deve ser cooperativa, constituída por pessoas otimistas, com empatia e visão de futuro. São características desejáveis na equipe:

  • Cordialidade e paciência no trato com o público;
  • Conhecimento do ambiente local e dos serviços prestados pela prefeitura;
  • Boa redação;
  • Capacidade de comunicação.

Divulgação da ouvidoria pública municipal

Estando estruturada a Ouvidoria, é momento de divulgar o trabalho que será realizado. A divulgação deve esclarecer aos cidadãos sobre a missão e objetivos da Ouvidoria, incentivando-os, de forma didática, a participar das melhorias dos serviços prestados e da gestão pública do município.

A divulgação poderá ser feita mediante palestras para grupos e instituições (associações civis, igrejas escolas, outros grupos organizados etc.), bem como usando recursos audiovisuais (notícias em rádios; cartazes afixados em órgãos públicos, prestadores de serviços, sedes de entidades da sociedade civil e equipamentos públicos em geral, etc.).

Também é muito importante a divulgação nos sites governamentais das prefeituras e câmaras municipais.

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